16 _ PMP ®. Areas de conocimiento PMI® . Calidad.
La gestión de la Calidad trabaja para asegurar que se alcancen y se validen los requisitos del proyecto. Se aborda la calidad tanto de la gestión del proyecto como la de sus entregables.
“Calidad es el nivel en el que un conjunto de características inherentes satisfacen los requisitos”
Aborda tanto la gestión del proyecto como la de sus entregables. Y las medidas y técnicas de calidad son específicas para cada tipo de entregables que genera el proyecto.
El equipo de proyecto y el director del proyecto son los responsables de gestionar los compromisos para entregar los niveles requeridos de calidad y grado.
Se persigue minimizar las desviaciones y proporcionar resultados que cumplan con los requisitos especificados.
Objetivos compartidos con la DIP
- La satisfacción del cliente.
- La prevención antes que la inspección.
- La mejora continua.
- La responsabilidad de la dirección.
- El coste de la Calidad.
Calidad total
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, pudiendo definir tres fases principales:
Evolución del concepto de calidad y principales autores
Las teorías de la Calidad se enfocan al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el Cliente tiene del mismo, de tal forma que llega a asumir su conformidad con dicho producto o servicio dado que satisface sus expectativas.
Desde el punto de vista del producto final, la Calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, ya sean vinculadas a las expectativas del Cliente, o las determinadas por reglas y requerimientos estipulados por las organizacionesque se ocupan de certificar algún producto.
Desde el punto de vista de generación de valor, más en consonancia con la Calidad del Servicio asociada a la DIP, la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Es decir, entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
- Edwards Deming – Calidad es confomidad consistente y uniformidad predecible. 85% de los problemas de calidad son controlables por la dirección. Mejora calidad continua PDCA.
- Philip Crosby – Calidad es conformidad con las especificaciones. Objetivo “defectos cero”. Costes de la no calidad.
- Joseph M. Juran – Calidad es adecuación al uso. Cumplir los requisitos no garantiza la satisfacción.
Genichi Taguchi – Calidad es conformidad con el objetivo. Diseño robusto para minimizar el coste y crear insensibilidades a los cambios del entorno. Evaluar la pérdida social de la mala calidad.
Objetivos compartidos con la D.I.P.
La satisfacción del cliente.
- Conformidad con los requisitos: Asegurar que el proyecto produzca lo aquello para lo que fue emprendido.
- Adecuación para su uso: El producto debe satisfacer las necesidades reales.
Prevención antes de la inspección.
El coste de los errores es mayor en la inspección que en la prevención.
En el control de producción, el error se aleja del producto, y en el control en recepción, el error se aleja del cliente. Por lo que es más costoso para la empresa realizar sólo control en recepción, ya que se pueden perder muchos productos y generan reprocesos.
Mejora continua. Este concepto, expuesto por Stewhart y modificado por Deming, se expresa en el PDCA (Plan Do Check Act). Y se basa en ir aplicando pequeñas mejoras continuamente.
Ciclo PDCA implica que toda empresa necesita un cambio que la haga apta para sobrevivir, cuestionándose la forma de hacer las cosas, sus procesos, sus productos, su forma de gestionar, las competencias de su personal, la forma de evaluar y premiar el desempeño, etc.
A través del ciclo PDCA el equipo DIP se descubre a sí mismo, reconoce qué debe cambiar y lleva adelante el cambio que anda buscando.
El mayor obstáculo es la tendencia natural de la resistencia al cambio. En este sentido es habitual encontrar personas que, por diversas circunstancias, tienden a demorar el cambio, lo que es percibido como cierta forma de resistencia.
Ejemplos de Sistemas que mejoran la calidad, que aplican la mejora continua
- TQM -Calidad total – Calidad depende de todos los involucrados
- Six Sigma – seis desviaciones standard (99.99999996%) Seis Sigma busca mejorar la calidad de los resultados del proceso mediante la identificación y eliminación de las causas de los defectos (errores) y minimizar la variabilidad en los procesos de fabricación y de negocios.
- Lean Management – Busqueda de la excelencia es la filosofía – Toyota – intenta extraer los beneficios de la producción en serie.
- Malcon Baldrige
- OPM3
- CMMI
- Just in time – stock 0% – Inditex- La base es la reducción de desperdicios.
Responsabilidad de la dirección
Se expande la voluntad de alcanzar la calidad desde la alta dirección hasta los mandos intermedios y de estos a los equipos.
Los 8 principios de la calidad:
- Organización
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque del sistema hacia la gestión
- Mejora continua
- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Concepto de nivel y grado de calidad
“Calidad y grado de calidad no es lo mismo”
Definición de nivel de calidad: “Nivel en el que un conjunto de características inherentes satisfacen los requisitos”.
Definición de grado de calidad: “Es una categoría que se les asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero características técnicas diferentes”.
Importante:
Un nivel bajo de calidad siempre es un problema.
Un grado bajo de calidad no tiene por qué ser un problema.
Concepto de Precisión y exactitud. No son equivalentes
En ingeniería, ciencia, industria y estadística, exactitud y precisión no son equivalentes.
Exactitud es la capacidad para acercarse al objetivo.
Precisión es la capacidad de realizar mesuras similares que suelen medirse con la desviación estándar.
El DP y su equipo deben planificar el grado de exactitud y precisión que requiere el proyecto.
En los procesos de la Calidad, tras las la salidas de la planificación, el plan de Gestión de Calidad, el plan de mejoras de calidad y las métricas efectuadas, se debería usar EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LAS FASES DE EJECUCIÓN Y PLANIFICACIÓN para proporcionar confianza respecto a que se van a cumplir los requisitos y EL CONTROL DEBERÍA USARSE EN LA EJECUCIÓN Y EL CIERRE para demostrar formalmente, con datos fiables, que se han cumplido los criterios de aceptación patrocinador-cliente.
Dinámica de los procesos
| Inicio | Planificación | Ejecución | Control | Cierre | |
| Integración | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 |
| Alcance | 4 | 2 | |||
| Tiempo | 6 | 1 | |||
| Costo | 3 | 1 | |||
| Calidad | Planificar la calidad | Asegurar la calidad | Controlar la calidad | ||
| RRHH | 1 | 3 | |||
| Comunicaciones | 1 | 1 | 1 | ||
| Riesgos | 5 | 1 | |||
| Adquisiciones | 1 | 1 | 1 | 1 | |
| Interesados | 1 | 1 | 1 | 1 | |
| TOTAL | 2 | 24 | 8 | 11 | 2 |
El área de conocimiento de calidad tiene tres procesos en tres grupos de procesos diferentes; planificación, ejecución y control.
Vistos desde un punto de vista global, los tres procesos se relacionan de forma particular, es decir: si en el primer proceso 8.1, se planifica cómo se van a aplicar los procesos de calidad en el proyecto y cómo se van a analizar dichos procesos, en el 8.3, se obtienen los resultados de esta planificación y se analiza si los entregables son correctos. Y en el 8.2, se auditan dichos resultados y los procesos utilizados, de forma que se pone en cuestión si son correctos y si se puede mejorar desde algún punto de vista, por lo que se realiza la mejora continua.
Entrando en detalle, en el proceso 8.1, se obtienen los dos planes subsidiarios del plan director del proyecto que pertenecen a esta área de conocimiento: el plan de gestión de la calidad (incluyendo las métricas de calidad y las listas de chequeo) y el plan de mejora del proceso.
Para ello es necesario disponer información de la triple restricción (línea base del alcance, de costos y del cronograma), además del listado de los agentes, de los que se obtendrán los requisitos técnicos y de calidad de los entregables del proyecto. Además tendremos el listado de riesgos identificados, de forma que las exigencias técnicas de los entregables eventualmente puedan mitigarlos a eliminarlos.
Para comprender mejor la interrelación de los procesos, pasamos a analizar el tercero, el 8.3, donde se realiza el control de calidad definido en el plan, de forma, que si bien es un proceso incluido en el grupo de procesos de control, en él obtenemos las mediciones de control de calidad, es decir de los ensayos, pruebas y medidas planificadas en el plan de control de calidad.
También, se validan los entregables completados en el proceso 4.3, de forma que si son correctos y si las métricas cumplen el plan de control de calidad puedan pasar al proceso 5.5 y ser aceptados por el cliente.
También vemos cómo se deben validar los cambios, esto es muy interesante, ya que el PMBOK entiende y asimila a los cambios como si fuesen productos entregables intermedios. Esto es debido a la importancia que tiene en términos de gestión, y al control extra al que se deben someter para que no generen errores y fallos en el proyecto.
Además podemos observar que como salidas tenemos las cuatro típicas de un proceso de monitorización: actualización del plan, documentos, APO y solicitudes de cambio.
En el proceso restante, el 8.2, es donde se produce la mejora continua de los procesos del proyecto y donde se asegura la calidad.
Así, tiene como entrada, una salida del proceso de control de calidad; las mediciones de calidad, así como el trabajo que se está realizando obtenido de 4.3 y los planes subsidiarios de calidad incluidos en el plan director del proyecto.
Básicamente mediante auditorías, se van analizando los resultados obtenidos en el 8.3 y se pone en cuestión si son adecuados para la consecución de los objetivos del proyecto y cubrir las necesidades por la que ha sido creado. De forma que las salidas de este proceso de ejecución, son características de un proceso de control y monitorización – y que coinciden, por tanto con las del 8.3-; actualización a los APO, documentos del proyecto y del plan de proyecto.
Planificar la Gestión de Calidad. 8.1.
Es el proceso de identificar los requisitos de calidad para el proyecto y sus entregables, así como documentar la manera en que el proyecto probará el cumplimento con los requisitos de calidad.
Dado que la calidad tiene dos vertientes, la calidad de los entregables y la calidad de la gestión, al planificar la calidad obtendremos dos planes, el plan de gestión de calidad enfocado a los entregables y el plan de mejoras del proceso enfocado a la propia gestión del proyecto.
Planificación de la calidad: Identifica que normas de calidad son relevantes y planifica como satisfacerlas.
Herramientas
- Análisis costo-beneficio
- Costo de la calidad
Analisis marginal – Se valoran los costes de implantación de la calidad menos los de NO calidad.
- Siete herramientas de control de calidad
- Diseño de experimentos
- Muestreo estadístico
- Herramientas adicionales de planificación de calidad.
- Tormenta de ideas
- Análisis campo de fuerzas
Las 7 herramientas básicas de la calidad:
- Diagramas causa-efecto. Conocidos también como diagramas de espina de pez o Ishikawa. Su función principal es la búsqueda de causas raíces de efectos.
- Diagramas de flujo. Muestran la secuencia de pasos. Se utiliza para comprender mejor la relación de un conjunto de actividades o un proceso.
- Hojas de control. Son listas de comprobaciones para verificar procesos pudiendo estar ordenadas por orden o agrupadas en áreas.
- Histogramas. Forma especial de diagrama de barras donde se ve la forma de distribución estadística. Se utiliza para agrupar situaciones o problemas y ver su relación entre sí.
- Diagrama de Pareto. Resalta las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los defectos.
Relación 80-20%. Histograma ordenado por cantidad de casos, utilizándose para concentrar los esfuerzos sobre las causas o casos más relevantes, un 20% de los casos generan el 80% de los problemas.
- Diagramas de control. Determina si un proceso es estable. Se utiliza para comprobar el comportamiento a través del tiempo.
- Diagramas de dispersión. Busca la correlación de dos variables. Permite revisar la relación entre dos variables.
Las salidas
- Plan de gestión de calidad
- Plan de mejor del proceso – detalla los pasos para analizar los procesos de dirección del proyecto y de desarrollo de producto a fin de identificar losa actividades que incrementan su valor.
- Métricas de calidad – describe un atributo del proyecto y la manera que el proceso de control lo medirá.
- Listas de verificación de calidad – check list.
- Actualizaciones a los documentos del proyecto.
Realizar el aseguramiento de la Calidad. 8.2.
En ejecución realizaremos el proceso de Aseguramiento de la Calidad donde damos un seguimiento PRINCIPALMENTE a la mejora continua del proceso, que es un medio iterativo de mejorar la calidad de todos los procesos, la cual analiza las pérdidas y elimina las actividades que no agregan valor. Se busca aumentar la eficiencia y la eficacia de los procesos.
Importante:
- Utiliza datos de [8.3] Realizar el control de calidad.
- Aquí se realiza la mejora contínua del proyecto; reduciendo actividades inútiles y elimina las que no agregan valor. Buscando aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos.
En este proceso se realiza la mejora continua del proyecto, Realizar Aseguramiento de la Calidad (QA, Quality Assurance): Es la aplicación de actividades planificadas y sistemáticas relativas a la calidad para cumplir sus requisitos. 
Realizar el control de Calidad. 8.3.
En Seguimiento y Control realizaremos el proceso de Controlar la Calidad donde verificamos PRINCIPALMENTE que cada entregable cumpla con las especificaciones y si no se cumple identificamos las causas para poder realizar acciones correctivas.
- Identifica las causas deficientes para implementar acciones para eliminarlas
- Valida los entregables y el trabajo que cumple con los requisitos especificados por los interesados clave para la aceptación final.
Diferencias entre:
- Prevención: evitar que haya errores en el proceso. –Control en producción-
- Inspección: evitar que los errores lleguen al cliente. –Control en recepción-
- Muestreo por atributos: el resultado cumple o no con los requisitos.
- Muestreo por variables: el resultado se clasifica según una escala continua que mide el grado de conformidad.
- Tolerancias: rango especificado de resultados aceptables.
- Límites de control: umbrales que pueden identificar si el proceso está fuera de control.
Diferencias entre aseguramiento y control de calidad:
- Se debería usar el aseguramiento en las fases de planificación y ejecución, para proporcionar confianza respecto a que se van a cumplir los requisitos de los interesados.
- El control se debe usar en ejecución y cierre, para demostrar formalmente, con datos fiables, que se han cumplido los criterios de aceptación del patrocinador / cliente.
Control de Calidad (QC, Quality Control): Implica la supervisión de los resultados específicos para determinar si cumplen con las normas de calidad relevantes e identificar los modos de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios.
Una vez realizado el control de calidad a un entregable éste estará listo para su aprobación por el cliente con el proceso que ya hemos visto de validar el alcance.
Además de entregables verificados también podemos obtener con este proceso:
- Mediciones de control de calidad.
- Cambios validados.
- Información del rendimiento del trabajo.
- Solicitudes de Cambio.
- Actualizaciones al Plan de Dirección
- Actualizaciones de los documentos del proyecto.
Salidas
- Mediciones de control de calidad. Son los resultados documentados de las actividades de control de calidad, presentados en el formato especificado durante la planificación de calidad.
- Cambios validados.
- Entregables validados.
Se tiene que aceptar formalmente los entregables. Los entregables validados constituyen el resultado de la ejecución de los procesos de control de calidad.
Recordatorio: Los entregables validados son una entrada de los procesos de verificar el alcance [5.4], necesarios para la aceptación formal por el cliente.
Fuentes:
PMBok – PMI® –
Wolf Project
Varios internet
